Yolanda Fernández Santos
Cristina Gutiérrez López
José Miguel Fernández Fernández
Universidad de León
E-gobierno en las entidades públicas: conocimiento, utilidad y valoración de las páginas Web de los Ayuntamientos. Un caso de estudio
RESUMEN:
La administración electrónica es uno de los retos de futuro de las Administraciones Públicas, que están promoviendo iniciativas para la elaboración de páginas Web, favoreciendo así la implantación del e-gobierno, con una mejor y más estrecha interacción entre los ciudadanos y las distintas entidades, particularmente los ayuntamientos, en beneficio de ambos.
En este trabajo se realiza un estudio empírico en la provincia de León al objeto de medir el nivel de conocimiento, uso y utilidad otorgados a los portales Web de las entidades locales, obteniendo interesantes resultados sobre los atributos más valorados por sus usuarios. Todo ello permitirá identificar los contenidos y características exigibles para mejorar la calidad de los sitios Web de los ayuntamientos, como vehículo de comunicación con los ciudadanos.
PALABRAS CLAVE:
E-gobierno, Utilidad, Páginas Web, Ayuntamientos.
1. INTRODUCCIÓN
Internet se ha perfilado en los últimos años como una gran infraestructura de comunicación en constante adaptación a las necesidades de los usuarios. Aunque en la esfera pública su incorporación se ha producido con cierto retraso, actualmente las ventajas de su utilización son incuestionables, tanto en el ámbito de la comunicación de información al exterior como en la gestión on-line, aspectos ambos fundamentales para los ayuntamientos españoles.
La administración electrónica (e-government) utiliza las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) para favorecer un mejor acceso y calidad de los servicios públicos desde una doble perspectiva: reducir los costes de las administraciones y facilitar las transacciones entre Administración y administrados. El usuario de las páginas Web de los Ayuntamientos pasa de este modo de ciber-ciudadano a ciber-usuario, dadas las posibilidades de que todo sujeto residente en cualquier parte del mundo e interesado en la institución local demande información o requiera interactuar de algún modo con dicho municipio.
En este contexto, la aprobación de la Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos obliga a las Administraciones Públicas a garantizar el derecho de todos los ciudadanos a relacionarse electrónicamente con ellas, de modo que a partir del 31 de diciembre de 2009 dicha normativa debe estar plenamente operativa. Esto requiere un importante esfuerzo de las Administraciones Públicas para prestar servicios públicos acordes a planes de actuación determinados para dar cumplimiento a las obligaciones derivadas de la norma anterior. Por eso es necesario analizar los contenidos de sus páginas Web y la disponibilidad de éstas para realizar gestiones on-line, en busca de un modelo de información y gestión digital para los ayuntamientos que responda a las necesidades de sus principales grupos de usuarios.
En esta línea, el trabajo subraya inicialmente la importancia de la administración electrónica como vehículo de comunicación con los ciudadanos. A continuación se evalúa empíricamente el grado de utilización de la página Web municipal a través de un estudio desarrollado en la provincia de León, determinando además cuáles son las características más significativas según la opinión de los usuarios. Todo ello permite señalar los atributos que deberían verificarse en la página Web corporativa de un ayuntamiento, así como sus contenidos básicos, a fin de que ésta sea una verdadera herramienta al servicio de los ciudadanos en la era de la sociedad digital del conocimiento.
2. LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA EN EL ÁMBITO PÚBLICO
2.1. El e-gobierno como instrumento de comunicación entre ciudadano y Administración Pública
La expansión de internet en la Administración Local española ha supuesto una nueva forma de comunicación entre ayuntamiento y ciudadanos, conocida como administración electrónica (gobierno electrónico, e-gobierno, e-gov, eGov o digital government).
Sea cual sea la definición de e-gobierno, es preciso entender la importancia de tres elementos clave relacionados: los usuarios (ciudadanos, empresas y otros) interactúan con la administración mediante medios electrónicos, que sirven de base para desarrollar los distintos productos y servicios ofertados por la administración y que recibe el usuario. Todo ello tiene sentido en el contexto de una nueva gestión pública que considera a los usuarios que reciben los productos de la Administración como auténticos clientes. Esos clientes requieren información que debe incluirse en el gran volumen de contenidos que las Administraciones Públicas han de facilitar electrónicamente mediante el apoyo de las TIC.
Por ello, son innegables los beneficios de la administración electrónica para los usuarios, tanto en términos de la mejora de la calidad de los servicios públicos, como de la mayor eficiencia y productividad de los procesos gubernamentales, el incremento de la eficacia de las políticas públicas, el fomento de la transparencia en la rendición de cuentas, el aumento de la participación ciudadana, así como la creación de un marco regulatorio favorable al gobierno electrónico, a la sociedad de la información y a una reforma de las estructuras gubernamentales.
Del concepto de e-gobierno se derivan además tres importantes dimensiones en los gobiernos locales:
a) la e-administración, que los considera como entes prestadores de servicios;
b) la e-democracia, que los perfila como promotores de la democracia en el ámbito local;
c) la e-gobernanza, que subraya su papel como elaboradores de políticas en el ámbito local.
En este contexto, es inevitable resaltar la importancia del reciente desarrollo por parte de las Administraciones Públicas de proyectos para la implantación del e-gobierno, que acaban materializándose en la creación de páginas Web, iniciativas en todo caso cuya calidad y utilidad depende decididamente de factores como la calidad de la información –exactitud, completitud y consistencia-, las infraestructuras tecnológicas adecuadas y compatibilidad con los sistemas preexistentes en la Administración, los cambios organizativos y gerenciales, el marco legal e institucional que incentive u obstaculice el desarrollo del proyecto, y el contexto político, económico y social que afecte a la iniciativa.
2.2. Atributos deseables de la administración electrónica
La consideración de los sitios Web como los instrumentos adecuados para el suministro de información y satisfacción de la demanda de los usuarios por parte de la Administración Pública ha sido subrayada por sucesivos pronunciamientos.
Así, la Unión Europea publica en 1998 el Libro Verde previamente citado, que recoge los datos aportados por la “Conferencia sobre la sociedad de la información: acercar la Administración a los ciudadanos”. Dicho documento presenta una estructura de tres niveles de desarrollo o fases de los servicios, entendiendo que éstos pueden aplicarse a aspectos relacionados con la vida cotidiana, la Administración a distancia y la participación política: servicios de información, servicios de comunicación y servicios de transacción para adquirir productos o servicios en línea, o presentar datos.
Posteriormente, la Declaración de Helsinki (1999) “Alcaldes del mundo a favor de un diálogo global de las ciudades en torno a la sociedad de la información”, establece cuál debe ser el objetivo de las autoridades municipales en el entorno de la llamada “Sociedad de la Información”, que consiste en mejorar la calidad de vida y de trabajo de los ciudadanos, las oportunidades de empleo, la calidad y rentabilidad de procesos y servicios, el ejercicio del gobierno y de la democracia a todos los niveles, y las perspectivas de la economía social y del
desarrollo sostenible.
En fechas más recientes, la Unión Europea (2002a y 2002b) ha vuelto a pronunciarse sobre la administración electrónica, emitiendo los documentos “Racionalización de las políticas de administración electrónica en la Unión Europea” e “Informe sobre la evolución de los servicios públicos electrónicos dentro de la Unión Europea”. El primero de ellos amplía en una las etapas fijadas en el anterior informe de 1998. Así, distingue entre información, interacción unilateral, interacción bilateral y transacciones. En el segundo se modifica esa versión y se distinguen cuatro etapas bien diferentes de las anteriores: sitio Web, portal, ventanilla única y e-administración.
Adicionalmente, en el texto “Hacia la Europa basada en el conocimiento. La Unión Europea y la Sociedad de la Información” de 2002, la Comisión Europea fija los veinte servicios on-line que pueden considerarse básicos, al tratarse de servicios con los que las Administraciones, gracias a las nuevas tecnologías, están facilitando la vida a los ciudadanos y a las empresas.
De todo ello se deduce el incuestionable valor de los portales Web como instrumentos de información de los Ayuntamientos, a los que pueden incorporarse herramientas de interacción para facilitar la comunicación con los usuarios, y opciones de gestión on-line para la realización de transacciones, dando así cumplida respuesta a las exigencias del Libro Verde europeo.
3. PORTALES WEB DE ÁMBITO PÚBLICO: INDICADORES Y CONTENIDOS
La creciente preocupación por la utilización de Internet como vehículo de comunicación de información a los usuarios y de mejora en la gestión se traduce en un esfuerzo por mejorar el nivel de divulgación y de gestión pública on-line, aprovechando las ventajas en términos de oportunidad y flexibilidad que los medios electrónicos ofrecen respecto a los mecanismos tradicionales.
Aunque son varios los informes que investigan el empleo de la tecnología en la prestación de servicios públicos, valorando el progreso en el uso de Internet por parte de los gobiernos, dado el objetivo último de este trabajo, interesan especialmente otros análisis llevados a cabo recientemente en España.
Por ejemplo, entre los resultados más destacados, parece evidenciarse que las páginas Web de las capitales de provincia españolas están actuando como un complemento y no sustituto de la tradicional oferta presencial, fundamentalmente por la imposibilidad de completar los trámites administrativos on-line (21 municipios españoles no permiten la descarga de impresos) y porque las páginas Web no están preparadas para resolver las dudas de los ciudadanos. También son importantes los problemas de compatibilidad con navegadores distintos al más común (Microsoft Explorer), así como el difícil acceso a datos fundamentales como el correo-e del consistorio, el callejero de la ciudad o el teléfono del ayuntamiento (Revista Consumer, 2004). Interesante es también el informe de la Junta de Castilla y León (2008) según el cual los principales indicadores que las webs han de contener son: accesibilidad y facilidad de navegación, información general, atención ciudadana, servicios on-line y formación en nuevas tecnologías e Internet.
4. USO Y UTILIDAD DE LAS PÁGINAS WEB MUNICIPALES EN LA PROVINCIA DE LEÓN
Una vez planteado el alcance teórico de la administración electrónica, así como su nivel de implantación nacional, se procede con el estudio empírico realizado en la provincia de León a fin de medir el grado de utilización de las TIC, poniendo énfasis en el uso y utilidad de las páginas Web municipales como herramienta básica del e-gobierno.
La captación de la información se ha realizado mediante la elaboración y cumplimentación de una encuesta telefónica encargada a una empresa especializada. En el diseño de la encuesta se ha tomado como referencia la Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación en los Hogares del Instituto Nacional de Estadística (INE) que se elabora en España desde 2002, con la finalidad de facilitar el análisis comparativo de resultados en los ámbitos nacional, regional y local. A continuación se describe la población encuestada, la composición de la muestra, las características de la encuesta y se analizan los resultados obtenidos.
4.1. Descripción de la población y de la muestra a analizar
La población en estudio está compuesta por 179.523 hogares pertenecientes a los 211 municipios de la provincia de León en el año 2001 según el INE, siendo esta provincia la segunda por número de municipios en toda España.
Para la realización de la encuesta telefónica que permita diagnosticar la situación de la provincia leonesa respecto a la utilización de Internet en los hogares y, en concreto, de la consulta a la página Web de los municipios de la provincia, se ha optado por efectuar un muestreo aleatorio simple irrestricto estratificado con reparto proporcional de la muestra por estratos. De este modo, el tamaño de la muestra con un nivel de confianza del 95% y un error de estimación E igual al 4% debería de ser de 623,91 hogares a encuestar. Finalmente, se llevan a cabo un total de 625 encuestas telefónicas.
Adicionalmente, se opta por un muestreo estratificado proporcional a los siete partidos judiciales (Astorga, Cistierna, La Bañeza, León, Ponferrada, Sahagún y Villablino) que integran la provincia en función del número de habitantes por cada partido judicial en el año 2008. De esta forma, el número de encuestas a realizar en cada partido judicial i (ni) se obtiene a partir de,
donde n es el tamaño de la muestra, N el tamaño de la población de la provincia de León y Ni la población de cada partido judicial.
4.2 Diseño de la muestra
El diseño de la encuesta para la captación de los datos se realiza con el objetivo principal de lograr información sobre el conocimiento de la existencia de las páginas Web de los ayuntamientos y su uso para diferentes actividades, además de la valoración que dan las personas entrevistadas a diversos atributos que miden la utilidad de la misma. No obstante, en la encuesta se plantean inicialmente otras cuestiones con el fin de catalogar el tipo de individuo entrevistado.
En particular, se pretende obtener información para responder a los siguientes interrogantes:
? Caracterización de los individuos encuestados: edad, sexo (dos preguntas).
? Acceso de los ciudadanos a Internet y frecuencia en el uso de la red (dos preguntas).
? Conoc
imiento acerca de la página Web de su municipio, visitas en su caso a la misma y motivos de las mismas (tres preguntas).
? Importancia que le conceden a la existencia de página Web en su municipio y razones por las que la creen necesaria y/o conveniente (dos preguntas).
? Valoración otorgada a diversos aspectos que ha de tener la página Web de su municipio, tales como cantidad de información, calidad, apariencia, facilidad de uso y lectura, frecuencia de actualización, fiabilidad y accesibilidad (siete preguntas).
Para la obtención de información se opta por la realización de encuestas aleatorias por teléfono en los meses de mayo y junio de 2008.
4.3. Análisis de los resultados
La muestra está formada por un 25,92% de hombres y un 74,08% de mujeres. De todos ellos, el 44,48% se sitúan en una edad igual o superior a 65 años y tan sólo un 1,76% en edades comprendidas entre 14 a 19 años (Tabla 1).
De todas las personas encuestadas, solamente el 30,2% manifiesta conectarse y navegar por Internet, observándose un mayor uso por parte de los hombres (46,3%) que de las mujeres (24,6%).
Avanzando en la investigación, se requiere información sobre el conocimiento de las páginas Web de los ayuntamientos donde residen las personas encuestadas y otras cuestiones.
Inicialmente se procede a indagar si los ciudadanos conocen la existencia de página Web oficial del ayuntamiento en Internet. Así, en una clasificación por sexo, la Tabla 2 muestra que de los 246 encuestados que dicen sí a su existencia, el 31,7% son hombres y el 68,3% son mujeres (porcentajes por fila). Por otro lado, mientras que dentro de los hombres la diferencia porcentual entre los que saben que existe Web municipal (48,1%) y los que no saben (51,2%) es de 3 puntos, en las mujeres la divergencia es mucho mayor, alcanzando los 27,4 puntos porcentuales.
Además, sólo el 17,92% de las personas encuestadas han visitado la página Web de su ayuntamiento, siendo superior el porcentaje entre los hombres (25,93%) que entre las mujeres (15,12%). Estas cifras revelan la todavía escasa utilización por parte de los ciudadanos de la provincia de las páginas Web municipales (Tabla 3).
El análisis prosigue con los ciudadanos que acceden a la página Web municipal. De acuerdo con los datos de Eurostat, relativos a las personas que usan Internet para interactuar con autoridades públicas por países de la Unión Europea, se observa como en España en el año 2007, el 25% lo hace para obtener información de las páginas Web de los sitios oficiales, mientras que este porcentaje desciende al 14% para la descarga de formularios y al 8% para el envío de formularios rellenos. Algunos de estos indicadores se encuentran muy por debajo de la media comunitaria (26%, 17% y 12%, respectivamente), especialmente el relativo a los formularios.
Como se recoge en la Tabla 4, casi el 67% de los ciudadanos de la provincia de León que visitan la página Web municipal lo hacen para obtener información acerca de las actividades del municipio, el 41,07% busca información institucional, el 25% requiere información turística y el 22,32% pretende realizar trámites on-line.
Por edades, en todos los tramos predominan las consultas sobre las actividades del municipio, salvo el tramo de 24 a 35 años, en el que las personas acuden en mayor medida para obtener información institucional, y el de 54 a 65, donde las tasas relativas a la información institucional y a la búsqueda de información sobre las actividades se igualan. Además, a medida que aumenta la edad se incrementan los accesos a la página Web municipal para la realización de trámites on-line.
Adicionalmente, los individuos encuestados que contestaron que habían visitado la página Web de su ayuntamiento “para otros fines”, lo hicieron fundamentalmente por curiosidad, para consultar la bolsa de empleo o para recibir información sobre becas.
Por otra parte, 68,96% de los ciudadanos considera importante que el ayuntamiento disponga de página Web en Internet por los motivos que más adelante se exponen. En el análisis por sexos (Tabla 5), es mayor el porcentaje entre los hombres (72,22%) que entre las mujeres (67,82%).
La importancia concedida a la existencia de página Web en Internet va decreciendo cuanto mayor es la edad, pues mientras que el 100% del colectivo comprendido entre 14 y 24 años lo considera importante, en el grupo de más de 65 años la cifra se sitúa en torno al 48,5%.
Sondeados los individuos de la muestra acerca de los aspectos por los que desearía consultar la página Web municipal, la obtención de información sobre las actividades organizadas por el ayuntamiento encabeza sus preferencias, con prácticamente un 94% de los encuestados, seguida por la obtención de información institucional (77,57%) e información turística (76,40%). Con un peso relativo algo inferior se sitúa la realización de trámites on-line (71,96%) y la descarga de formularios e impresos (71,03%) (Tabla 6).
No se aprecian diferencias estadísticamente significativas por sexo en las respuestas. En el caso de la edad, es reseñable que el interés por realizar trámites on-line es menor en los ciudadanos más jóvenes (hasta 25 años), si bien en todos los tramos el motivo más repetido es la consulta para obtener información sobre las actividades organizadas por el ayuntamiento, con porcentajes superiores al 90% en todos los intervalos.
Para evaluar la importancia que los ciudadanos leoneses conceden a diferentes aspectos de la página Web de su municipio, se eligen siete atributos que pueden definir la utilidad de la misma para los usuarios; posteriormente, se valoran mediante una escala de Likert con cinco niveles de respuesta, desde 1 (poco importante) a 5 (muy importante). Son los atributos de apariencia, facilidad de uso y lectura, actualización de los contenidos, accesibilidad para personas con discapacidad, calidad de la información, cantidad de la información y fiabilidad de los contenidos. Como se observa en el Tabla 7, la valoración media de los siete atributos fue del 3,53 con una desviación típica de 1,59, obteniéndose una media superior para los hombres (3,65) que para las mujeres (3,48). Individualmente, los atributos más valorados son la fiabilidad de los contenidos (3,82) y la calidad de la información incluida (3,71); en el extremo opuesto, la apariencia de la página Web sólo alcanza una media de 3,03, y ligeramente mejor es la apreciación de la cantidad de la información (3,44).
La consideración de los atributos desciende a medida que avanza la edad. Así, entre 14 y 44 años la valoración se mantiene prácticamente constante, disminuyendo de manera paulatina a partir de ese punto. Para todas las edades los atributos con mayor puntuación son la fiabilidad de la información, seguido por la calidad y la necesidad de actualización; el peor valorado es, sin embargo, la apariencia de la página Web.
El análisis particular de cada atributo permite visualizar más detalladamente la valoración expresada por los individuos sobre ellos (Tabla 8).
La apariencia de la página Web del municipio es el atributo menos valorado por los ciudadanos leoneses, con una media de 3,03 puntos sobre un máximo de 5. Se observa con claridad que la tasa de individuos que lo consideran muy importante se sitúa en cuarto lugar, por detrás incluso de los que estiman que es poco importante.
Aproximadamente el 50% de los ciudadanos leoneses juzgan muy importante o relativamente muy importante la apariencia de la página Web de su ayuntamiento, si bien un 27,36% lo cataloga como poco importante.
Mientras que no se aprecian diferencias significativas por sexo, el análisis por edad destaca como al avanzar ésta desciende paulatinamente el porcentaje de ciudadanos para los que la apariencia de la página Web es un atributo muy importante, aumentando por el contrario el correspondiente a los individuos que la definirían como poco importante.
La facilidad de uso y lectura de la página Web municipal tampoco es un atributo especialmente valorado por los ciudadanos leoneses, alcanzando una media de 3,56. El resumen de la distribución de frecuencias de este atributo revela que aproximadamente el 69% de los ciudadanos lo considera muy importante o relativamente muy importante (siendo 4 puntos porcentuales mayor esta tasa para los hombres que para las mujeres) y solamente el 24,50% lo considera poco importante.
Por otro lado, a medida que aumenta la edad de la persona encuestada desciende el porcentaje de ciudadanos que estima importante el fácil uso y lectura de la página Web municipal.
La importancia concedida a la frecuente actualización de los contenidos de la página Web municipal es superior en el colectivo de hombres que en el de mujeres con 3,72 y 3,50 puntos de media, respectivamente, situándose el promedio general en 3,56 puntos.
En cuanto a la edad, hasta los 45 años, es casi insignificante su consideración como importante, si bien en los tramos posteriores aumenta progresiva y significativamente, llegando al 44% para las personas de más de 65 años. En cambio, para los tramos comprendidos entre 14 y 45 años, más del 75% lo aprecian como muy importante.
La accesibilidad de la página Web municipal para discapacitados es uno de los atributos ineludibles de una sociedad moderna y actual que lucha por la completa integración de un colectivo hasta hace poco tiempo olvidado. Los ciudadanos leoneses le atribuyen una valoración media de 3,56 puntos. Por género, mientras el 72% de los hombres clasifican la accesibilidad como muy importante o relativamente muy importante (frente al 22% poco importante), para las mujeres esa apreciación apenas supera el 66% (siendo poco importante para el 26%).
Las conclusiones por edad son prácticamente idénticas a las ya comentadas para la actualización de la información, descendiendo la importancia a medida que aumenta la edad.
La cantidad de contenidos en la página Web municipal es uno de los atributos de menor importancia según valoraciones de los ciudadanos leoneses, con una media de 3,44 puntos, situándose por delante sólo del atributo de apariencia. Además, se equilibran prácticamente las tasas de ciudadanos que lo consideran muy importante y relativamente muy importante, circunstancia que sólo se produce en este atributo.
En cuanto a la valoración por sexo, es inferior la que le atribuyen las mujeres, pues mientras el 76,5% de los varones lo consideran entre medianamente importante y muy importante, esa tasa desciende al 71% para las féminas.
La calidad de los contenidos de la página Web mun
icipal es el segundo atributo más apreciado por los ciudadanos leoneses, obteniendo una valoración media de 3,71 sobre un máximo de 5 puntos. Cabe destacar, además, que en la valoración de este atributo se produce la mayor diferencia entre los que lo estiman muy importante (51,80% del total) y los que lo juzgan como relativamente muy importante (19,70%).
También en este aspecto la puntuación masculina (3,88 de media) es superior a la femenina (3,66 puntos); así lo corrobora que el 75,3% de los varones lo consideran muy importante o relativamente muy importante, por tan sólo el 70,2% de las mujeres.
Analizando los resultados por edad, se confirma la gran importancia que en todos los tramos se le confiere a la calidad informativa, especialmente de 14 a 44 años, donde más del 70% de los encuestados la estiman muy importante. A partir de 45 años desciende paulatinamente la valoración, pero solamente en el colectivo de más de 65 años predominan los que lo consideran poco importante (43%) sobre muy importante (31%).
De todos los atributos medidos, la fiabilidad de los contenidos ha sido de mayor puntuación, alcanzando los 3,82 puntos. Buena prueba de ello es el elevado porcentaje de ciudadanos que califican este aspecto como muy importante (el 60%).
También es esta variable la que mayor distancia presenta en la valoración por sexo, pues mientras la media de los hombres asciende a 3,98 puntos, la de las mujeres se queda en 3,76 puntos; además, el 76% de los varones considera la fiabilidad de contenidos como muy importante o relativamente muy importante, mientras que este porcentaje es del 71% para las mujeres.
En el análisis por edad se obtienen similares conclusiones a las comentadas para los restantes atributos, predominando en todos los tramos la valoración como muy importante (por encima del 74%), con la única excepción del colectivo con más de 65 años, aunque también en este, y a diferencia de lo observado para el resto de aspectos, la suma de los que lo consideran muy importante o relativamente muy importante supera el 54%.
5. CONCLUSIONES
El reciente desarrollo por parte de las Administraciones Públicas de la implantación del e-gobierno a través de la creación de páginas Web supone una mejoría incuestionable para su relación con los ciudadanos. En la primera década del Siglo XXI, diversos organismos están promoviendo iniciativas para el diseño de sitios Web en las entidades públicas, quedando todavía un largo camino por recorrer en cuanto a la calidad y la utilidad de las mismas.
El análisis empírico demuestra que la página Web municipal se consulta principalmente para informarse sobre las actividades del municipio, así como para obtener información institucional y turística. Por otro lado, entre los atributos incluidos para medir la utilidad de las Webs municipales, la fiabilidad de la información es el más valorado, seguido de la calidad de ésta. En el lado opuesto, es la apariencia el aspecto de menor relevancia. Por sexo, los hombres muestran un conocimiento superior de la existencia de las páginas Web de sus ayuntamientos, tal vez debido a su mayor uso de internet. Del mismo modo, otorgan mayor puntuación a las distintas variables, salvo en el caso de la cantidad de contenidos, al que las mujeres conceden mayor importancia.
A la vista de las conclusiones extraídas de la encuesta realizada en la provincia de León es posible proponer un conjunto de indicadores, agrupados en torno a diversos criterios, que deberían contener las páginas Web de los ayuntamientos para configurarse como un servicio de información, comunicación y transacciones.
Los sitios Web deben verificar los criterios de accesibilidad, facilitar información de carácter general (institucional, turística, presupuestaria, estadística y normativa, entre otras), atención ciudadana y servicios on-line (descarga de impresos, trámites en línea y realización de transacciones completas con certificado digital). Solo así pueden cumplirse las exigencias actuales de los usuarios de acuerdo a los objetivos de la administración electrónica.
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